Что ж, давно витала в воздухе идея провести некую классификацию клиентов... М-да... A propos, прошу не держать на меня зла, если вдруг обнаружите себя в этой классификации - значит она верна :-), а определения - ну, что ж, нет ничего совершенного под луной. Должен предупредить, что брались в основном полярные примеры для наиболее яркого пояснения. Начнем.
Назовем первую категорию "прохожий". Это тот кто проходил мимо, но вот по какой то причине зашел в студию - реклама ли привлекла, дождь ли загнал несчастного или, действительно, давно собирался сфотографироваться на паспорт - не важно. И вот он в студии. Здесь можно разделить клиентов еще на 2 подкатегории - первая - те кто не знают чего хотят, но чего то вроде хочется… Здесь просто надо показать человеку портфолио и дать подумать (или просто позволить переждать дождь:). Если человек общительный и ему есть что сказать, то можно и чаю с ним попить. Тут резко различаются результаты общения с такими "прохожими" - они или становятся постоянными клиентами или исчезают навсегда. Из этой категории очень редко появляется "скандальный клиент". Итак, следующая подкатегория "прохожих" - это люди, которые четко знают, что они хотят, но не представляют как это делается. Вот тут иногда находит коса на камень, ибо, зачастую, желания не имеют ничего общего с реальностью и чтобы выполнить такой заказ зачастую приходится тратить сил, времени и материалов непропорционально много относительно тех денег, которые запланировал потратить клиент :-( Результат - "а почему так дорого?" Ну, здесь все определяет платежеспособность клиента и, скажем так, "готовность расстаться с энным количеством дензнаков". Парадоксально, но клиент с более высоким социальным статусом, а, следовательно, и доходом, зачастую проявляет гораздо меньшую готовность заплатить за работу, чем человек, доходы которого явно невелики.
Небольшое отступление от основной темы - "желания не имеют ничего общего с реальностью" - что это такое? Любой человек воспринимает себя через призму собственного воспитания, опыта, отношения к нему других людей и т.п. И очень часто внешность человека не соответствует тому образу, который у него сформировался на основании разных "ути-пути", "мусю-сю" и "утю-тю". И ДОКУМЕНТАЛЬНАЯ фотография здесь - средство получить расстройство и ничего более. Вот так и получается, что берет человек свою фотографию в руки и хоть валерьянку неси. Ну, мы постараемся - и волосы пересадим, и притеним, и выбелим, тут уберем, там добавим - и радуется клиент, а на фотографии - не он, а некая придуманная личность.
За что и получили выговор от начальника паспортно-визовой службы города, поэтому при фотосъемке на паспорт особенности строения лица не меняем. Впрочем, мелкие дефекты уберем, волосы поправим, синяки под глазами после "вчерашнего" уберем и морщины подразгладим.
Пойдем
далее. Категория "свой человек". Это давний
клиент, он знает возможности и пристрастия фотографа в работе, а также
расценки и тут проблем не возникает - бывает человек просто по телефону
заказывает сделать что-либо к конкретному времени - приезжает, расплачивается
и забирает заказ. У Вас наверняка возник вопрос - а как это по телефону
фотографируют? Все очень просто - все хранится в компьютере и если человека
я могу идентифицировать, то и распечатать фотографии я могу уже без его
присутствия в студии. Это уже ближе к "постоянному клиенту".
К категории "свой человек" относятся также и друзья, родственники и т.д.
и т.п. Правда, не совсем корректно называть их клиентами, ибо тут оплаты
не бывает :-Р
"Фирма".
О сколько в этом звуке… Впрочем, можно и прозой. Это очень яркая категория
клиентов и отношение к ней очень неоднозначное. Что характеризует "фирму"
- обычно это "крутая фирма". Нужно сделать не иначе как бренд или
что-то выходящее за рамки простого и обыденного. К сожалению, в 99% это
не соответствует действительности :-( Видимо, сложилась такая традиция,
что фирмы с неустоявшимся бизнесом считают нужным вводить в заблуждение
фотографа о степени значимости заказа. Обычно это приводит к тому, что
"крутая фирма" ретируется после того, как узрит ценник на работу. Вреда
обычно такие клиенты не приносят, только уж если менеджер не уговорит
сделать некую предварительную часть работы или просто отнимет много времени.
Фирмы, действительно сумевшие наладить серьезный бизнес, обычно стараются
преуменьшить степень важности заказа, тем самым пытаясь снизить цену на
него. Занижая бюджет съемки, такая фирма обычно получает далеко не то,
что хотелось бы. Тут обычная житейская мудрость работает - дешево хорошую
вещь купить почти невозможно (о краденом не говорим), а задорого - есть
шанс, но заниматься этим все равно придется лично. То есть менеджер, который
назначен ответственным за это дело, начинает рассказывать фотографу, что,
собственно, требуется. Во-от… Тут начинается самое интересное. В зависимости
от образования, кругозора, ответственности и энергичности менеджер пытается
сгенерировать и донести до фотографа общую идею. Здесь возможно огромное
количество вариантов. Возьмем крайние. Допустим - менеджер - ноль во всех
отношениях. И вообще, он завтра увольняется, а шеф просто еще не в курсе
:-) Результат представляете. Другой менеджер - проивоположность первого.
Вы, наверное, уже подумали, что теперь все в ажуре? "Ошибаетесь, товарищи
ученые." Теперь менеджер должен вникнуть в особенности работы фотографа,
разобраться какие ресурсы материальные, технические, временные и людские
потребуются. Допустим - вник. Теперь надо это все донести до Шефа. Ну,
в общем, Вы поняли… Шанс сделать - есть, но уж слишком он мал. Не верите?
Спросите у других фотографов об их опыте работы с крупными конторами.
Не так давно появилась новая разновидность "фирмы", я ее назвал
"частная фирма" - хозяин
уже заработал денег, нанял людей, подразвернулся, но до сих пор все пытается
делать сам. Что и приводит к - хотел написать к комическим, но вернее
будет сказать - трагикомическим ситуациям. Недавний случай как раз и показал,
что работа с такой фирмой может очень осложниться. Даже не взирая на то,
что все переговоры хозяин ведет лично. Самое сильное впечатление от такой
работы - чувство собственной ненужности - все бегают, а ты сидишь и ждешь...
ждешь... ждешь... Один час, другой, третий... Начинаешь смутно :-) ощущать,
что что-то не так. Пытаешься поймать за фалды пролетающего владельца фирмы
и виновато так спрашиваешь: "А когда снимать будем?" В ответ,
на лету: "Сейчас-сейчас... Вот еще пять минут..." И - вжик -
улетел. В общем, если даже что то снимать будешь, то заказчику все равно
будет некогда проверить - что попало в кадр, как оно там расположилось
:) Думаете - всё? А вот и нет - ему будет некогда даже посмотреть фотографии,
а если (если!) он сможет найти время для обсуждения того, что отснято,
то скорее всего результат будет плачевный - не то, не так и тд и тп. Поэтому
только два совета - договор с техзаданием на съемку и предоплата.
Кстати, на этом можно и определить, что получиться из этого заказа, так
как наверняка у заказчика просто не найдется времени на оформление этого
договора.
Из определения таких клиентов как "фирма" и "частная фирма" нарисовался новый клиент, в принципе о нем уже написано и называется он "менеджер". Но с новой категорией есть существенная разница. А да, новая категория называется "организатор". Конечно, его можно назвать и менеджер, но это человек с амбициями, для него дело, которое он делает очень важно и никто, НИКТО! не имеет права даже находиться рядом, что бы, не дай бог, на него не пал отблеск его славы. В чем проблема то? - спросите Вы. В том и проблема, что надо сделать некую работу, на которую и приглашается фотограф, но снимать он должен максимум репортаж (т.е. минимум вмешательства и лучше всего просто не отсвечивать :), а результат должен быть как у постановочной съемки. Естественно, что пытаешься расспрашивать, разговаривать с людьми, имеющими отношение к съемке и т.д. и т.п. Что, собственно, и является основной ошибкой. Получается как у ревнивого мужа - жена снимается обнаженной и фотограф должен быть с завязанными глазами :)) Попытка сделать работу хорошо, с понимаем ситуции оборачивается вспышкой ревности "организатора" к своему детищу. Фотограф воспринимается как человек, пытающийся увести чужую жену :-( Результат предсказуем - за эту работу лучше не браться, кроме нервотрепки ничего не получится. Выход, конечно, есть - договор с очень точно расписанными обязанностями сторон и выплатами неустоек за сорванные съемки. Хотя, это уже из области фантастики - ни один творчески настроенный "имиджмейкер" (как себя называет один из моих знакомых) не станет заниматься какими то бумажками.
"Тихий клиент". Это, в основе своей, нормальный клиент, но есть один нюанс - он не контактирует, вернее, не реагирует - по крайней мере - внешне. Интересно - что из этого получается? А ничего хорошего - делаешь предварительную работу и от клиента ни слуху ни духу - он тихо сидит и ... СТЕСНЯЕТСЯ!!! Стесняется выдать поправки, которые необходимы для продолжения работы. И вот - потраченое на заказ время почти потеряно, если сам не вытянешь из него ("тихого" клиента) необходимую информацию. Что тоже далеко не факт!
Не
знаю как и назвать эту категорию, ну да уж ладно, назову как есть - "сумасшедшие".
С периодичностью где то в 2 недели (узнавал у других - бывает и чаще)
приходит клиент, которого можно узнать с порога - это он! Он пришел и
вместе с ним праздник! Он многолик в своей единой сущности, он разного
возраста и пола (правда тут есть ограничение - всего 2 :) Главное распознать
его как можно раньше и понести как можно меньше потерь от общения с ним.
С ним можно долго общаться, когда много времени и не завален работой,
только вот "прикармливать" нельзя - от длительного присутствия такого
человека может и своя голова испортиться, что прискорбно. Огорчать тоже
нельзя резко - обидчивы страшно и плохо себя контролируют в гневе, впрочем,
и не мудрено. Что хотят? Ой, всяко-разно. Это уже патология и обсуждать
здесь не будем. А, да - иногда такого чудика фотографы отправляют друг
к другу, чтобы и друзьям было не скучно :-)
"Творческая личность". Довольно безобидные и, в основе своей, интеллигентные люди. К сожалению, зачастую просто-напросто технически неграмотны. Очень сложно понять, что они хотят и почти невозможно реализовать, так как для этого обычно нужны деньги МВФ. Но уж если приходит такой человек и знает чего хочет, догадывается как это можно сделать и реально может просчитать с фотографом бюджет съемки - то обычно в этом случае отличный результат гарантирован.
"Человек
с проблемой". То есть у человека есть какая то проблема и он,
естественно, хочет ее решить. Задачки, которые подкидывают, бывают сколь
интересны столь и невероятны до выпадения челюсти. Берем не очень хороший
вариант: тут все, в принципе, просто - обычный случай - человек купляет
компухтер, ставит Фотошоп&Корел и становится дезигнером >:-[]~ Аааааааа!!!!
Кошмар только начался! Он не читает руководства - он творит, потом приносит
с просьбой распечатать. (Прошу не забывать, что наша фотостудия работает
с цифровой техникой и распечатку может сделать любую.) Файл, который не
должен занимать больше 10 Мб занимает все 110 Мб, флюоресцентные краски,
не говорю о печатной области и цветовых профилях. Ну бог с ними, действительно,
с профилями, но разместить темно-синий текст на черном фоне так чтобы
сверху половина пространства была пустая, а текст снизу наезжал бы на
голову человеку - это надо еще суметь. Обычно приходится писать на бумажке
основные параметры и отдавать их неофиту с пожеланиями читать на ночь
что-нибудь из Гурского и Кобурна с Маккормиком. Есть и другие варианты
- более простые - приходит человек, рассказывает о проблеме, ты ее решаешь
и все :)
"Быстрый клиент". Обычно это клиент из постоянных. Быстро договаривается, быстро делаешь ему требуемое, он расплачивается без проблем и все. Обычно это не интересная, но нужная работа, а больше и сказать нечего.
Есть очень интересная категория - "любознательные". В основном, это очень доброжелательные люди, но задающие множество вопросов. Это не страшно, конечно, но, с другой стороны, рассказать пяток раз на дню основы технологии и несколько раз посудачить о возможностях цифровой фотографии - при том, что следующий клиент уже дышит в затылок этому - "любознательному"...
"Скандальный клиент". Иногда эту категорию называют по-другому "геморройный клиент", но это зависит от степени раздражения, которого он сумел добиться. Зачастую его распознаешь в процессе изготовления заказа, но иногда - когда он до поры молчит - можно обнаружить его стоящим перед тобой с красным лицом и доказывающим, что его лицо другое, а вовсе не эта репа :-) Безусловно, и у фотографа бывают проколы, но дело в том, что у нас процесс изготовления фотографий поставлен таким образом, что клиент просто не может получить на руки фотографию, которая ему ВДРУГ не понравилась - перед печатью клиент во всех подробностях смотрит ее (фотографию) на мониторе и решает "оно ему надо?" Если - нет, либо переснимается, либо переделывается прямо тут же. Короче, приходит человек поскандалить - просто надо на ком то оторваться, я бы сказал - психологически разгрузиться.
"Постоянный
клиент". Это клиент, который зачастую становиться почти или
просто другом. Много говорить здесь не приходится, но отличительные черты
взаимоотношений: уважительное отношение и понимание проблем друг друга,
приоритетное исполнение заказов, силы и деньги со стороны фотографа могут
быть вложены гораздо больше, чем договаривались изначально и даже счет
за это может быть не выставлен. Все это, конечно, не появляется вдруг
на пустом месте, а формируются в течение долгого времени. Короче, вот
он
КЛИЕНТ - МЕЧТА ФОТОГРАФА!
Алексей К
18/08/02